Buchungen und Reservierungen

Buchungen und Reservierungen

Neben den Informationen über Ihr Haus und Ihr Angebot sollte Ihre Homepage Möglichkeiten für Buchungen und Reservierungen bieten. Die Reservierung eines Tischs, die Buchung eines Zimmers oder der Kauf von Produkten aus Ihrem Shop.

Das auf Marketing in Restaurants und Hotels spezialisierte Beratungsunternehmen Back Office hat die häufigsten Fehler zusammengefasst, die auf Hotel- und Restaurant-Homepages Reservierungen, Bestellungen oder Käufe erschweren oder zum Abbruch führen.

Auch wenn mancher Punkt eher lapidar erscheint, ist er in Kombination mit anderen Fehlern schnell Erklärung für geringe Erfolgs-Quoten und hohe Abbruchzahlen. Die Summe macht den Service.

Login

Schwer zu glauben, dass Logins immer noch Pflicht sind bei einigen Seiten. Auch wenn der Login Vorteile bietet: Geben Sie die Möglichkeit, als Gast zu bestellen, zu buchen oder zu reservieren.

Es ist nicht nur die Unsicherheit, was mit den Daten geschieht. Es gibt auch Gäste, die in Regionen übernachten „müssen“ und nicht vorhaben, dort ein zweites Mal hinzufahren. Obendrein sollten Sie immer daran denken, dass nicht jeder Gast bei der Reservierung in aller Ruhe vor dem Rechner sitzt. Denken Sie auch an Tablett-PCs und Smartphones – zusätzliches Tippen dauert oft sehr lange.

Stellen Sie die Vorteile des Logins heraus und zeigen Sie dem Gast, was ihn als registrierter Nutzer für Vorteile erwarten.

Internet-Marketing

Cross-Selling ist einfach installiert und wird deswegen in jedem Kleinst-Shop schon angeboten. Was bei Shopping-Kanälen noch klappt, mag bei Amazon oder Ebay auch noch Erfolg mit sich bringen – in kleineren Web-Auftritten ist es einfach nur peinlich und erinnert eher an die nervige „Darf es noch ein Getränk dazu sein?“ in der System-Gastronoie. Ein guter Verkäufer weiß, wann er mal ruhig bleiben sollte.

Technokratische Fehlermeldungen

Bei der Abfrage von Daten, speziell Telefonnummern und Kreditkartendaten, kann es immer wieder vorkommen, dass falsche Eingaben gemacht werden. Die Fehlermeldungen, die dann erscheinen, sind meistens von den Programmierern geschrieben. In dem sehr speziellen Deutsch der Programmierer. Logisch – aber nicht immer kundenfreundlich.

Nehmen Sie sich die Zeit, diese Fehlermeldung zu überarbeiten: Begleiten Sie Ihre Gäste bei der Reservierung, der Buchung oder beim Kauf und wenn Fehler auftreten: Nehmen Sie sie „an die Hand“. Wie bei einer Reklamation am Tresen: Beruhigen, führen, entschuldigen (Gäste haben nie schuld, wenn sie die Technik nicht verstehen) und garantieren Sie die Sicherheit.

Warnhinweise

Die meisten sind einfach überflüssig. Das in Deutschland aus einem „kaufen“ schon ein „zahlungspflichtig bestellen“ wurde, ist eine Sache – und maximal juristisch anfechtbar.

Hinweise, freundlich gemeint, dass man bitte nicht zweimal „Bestellen“ drücken soll, um nicht zweimal zu bestellen, sind peinlich amüsant und nervig. Wenn sie ein Problem in Ihrem Shop haben, beseitigen sie dieses, statt den Gast in das Problem mit einzubeziehen

Aber auch Disclaimer wie „Diese Seite enthält unsichere Elemente“ sind tabu. Kennen Sie diesen Warnhinweis des Internet Explorer? Er erscheint, wenn „sichere“ https://-Seiten Elemente wie Bilder oder Javascript enthalten.

Die „sicheren“ Seiten sollten Sie deshalb freihalten. Stellen Sie sich vor, sie stehen beim Check-Out an der Rezeption, haben Ihr Portemonnaie gezückt und der Portier warnt sie vor Unsicherheiten beim Bezahlen.

Kein Telefon?

Auch wenn die Großen es vormachen: Unhöflichkeit bringt nichts. Sie müssen schon mit überragenden Leistungen oder konkurrenzlosen Preisen aufwarten, um sich solche Faux-Passes leisten zu können. Aber warum?

Jeder gute Verkäufer weiß über die Brisanz der Schlussphase in einem Verkaufsgespräch. Wenn der Kunde unsicher wird, zum Beispiel, weil ihm die Reservierung des Tisches zu Tante Hedwigs Geburtstag online doch zu heikel ist oder die Summe bei der Buchung des Zimmers für einen längeren Aufenthalt sehr hoch erscheint, ist er froh, wenn jemand da ist, um offene Fragen zu beantworten.

Zahlungsmöglichkeiten

Oft ist leider nur eine Bezahlvariante zu finden. Verständlich, dass Sie vorsichtig sind und Vorkasse oder Nachnahme wünschen. Aber beide Verfahren sind kompliziert und zeitaufwändig. Bei der Vorkasse muss die Rechnung oder Bestätigung abgewartet, dann die Banking-Software geöffnet und mit permanentem Fensterwechsel alles ausgefüllt werden. Mobil mit dem Smartphone ist es fast unmöglich. Die Nachnahme erfordert die Anwesenheit zu Hause – zeigen viele Versender nicht einmal, mit welchem Paketdienst sie arbeiten.

Nutzen Sie gewohnte Bezahlvarianten wie sofortueberweisung.der oder giropay. Der internet-affine Gast ist damit vertraut – sie kommen ihm in seinem Umfeld entgegen.

Bezahlvarianten

Meistens ist bei der Kreditkarte eine Vorauswahl eingestellt. Naturgemäß ist American Express alphabetisch vorne, obwohl andere Karten bevorzugt werden. Stellen Sie die am häufigsten benutzte Karte nach vorne, gefolgt von der zweithäufigsten und so weiter.

Sie können den Kunden führen – bevorzugen Sie andere Zahlungsmöglichkeiten, so stellen Sie diese nach oben: Der Anteil wird steigen.

Gibt es keinen Ansprechpartner, ist die Gefahr groß, dass die diesen Gast genau jetzt verlieren. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Telefonnummer immer gut platziert zu sehen ist. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder mal Testbestellungen, -reservierungen oder –buchungen vornehmen, damit sie mit dem online-Auftritt vertraut sind und alle Fragen schnell beantworten können.

Abbrechen

Natürlich soll der Gast sich entscheiden können. Aber meistens sind die „Abbrechen“-Felder viel zu prominent und zu häufig eingeblendet. Meistens noch vor dem Kauf-, Buchen- oder Reservieren-Feld. Sie fragen doch vor dem Hauptgang auch nicht, ob der Gast das wirklich essen will.

Abschied

Selbstverständlich wird Ihr Gast verabschiedet. An der Rezeption reichen Sie ihm doch auch nicht die Karte zurück und drehen sich dann um, oder?

Bieten Sie auf der Homepage eine Seite „Danke“ an, auf die der Gast nach dem Kauf geleitet wird. Wenn Sie hier zum Beispiel Freizeit-Tipps nach der Zimmerbuchung empfehlen, sind sie dem perfekten Gastgeber nahe und haben schon jetzt eine enge Bindung zum zukünftigen Gast.

Die Weinempfehlung zur Tischreservierung? Ein „Kommen Sie doch vorbei“ nach der Shop-Bestellung? Nutzen Sie alle Möglichkeiten, aus der Anonymität des Netzes heraus zu kommen.

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