Hochindividualisierte Hotelangebote mit persönlichem, maßgeschneidertem Service sind die Zukunft der Geschäftsreise. Durch den innovativen Einsatz von Technologien ist dieser Service sogar bezahlbar. Die notwendigen Lösungen existieren bereits und für einen Großteil der Hotelbranche könnte diese verbesserte Customer Experience die Rettung bedeuten.
Die Geschäftsreise der Zukunft ist durch neue Technologien abgestimmt
Die Geschäftsreise der Zukunft – pixabay
Das traditionelle Hotelgewerbe steht vor einem großen Problem: Hotel- und Reiseportale wie Kayak und Trivago übernehmen die Kommunikation mit den Kunden. Hotels gelten immer mehr als anonyme Bettenburgen, deren Preis sich drücken lässt. Und dann gibt es da noch Start-up-Unternehmen wie zum Beispiel Airbnb, die sich durch individuelle Angebote im Vergleich zu anonymen Hotelketten positiv absetzen können.
Hochindividualisierte Hotelangebote sind heutzutage nur wohlhabenden Gästen vorbehalten. Dementsprechend hoch fallen die Rechnungen aus, die schnell mal in die Zehntausende gehen. Doch ein ähnlich persönlicher, maßgeschneiderter Service könnte auch Geschäftsreisenden geboten werden, und zwar zu bezahlbaren Preisen. Wie? Durch den innovativen Einsatz von Technologien. Die notwendigen Lösungen existieren bereits, und für einen Großteil der Hotelbranche könnte diese verbesserte Customer Experience die Rettung bedeuten.
Innovative Hotelketten können Technologien einsetzen, die anhand von Kontextinformationen und den Interaktionen des Geschäftsreisenden
- Bedürfnisse und Änderungen der Reiseroute im Vorfeld ermitteln,
- dem Reisenden in Echtzeit aktiv Unterstützung anbieten und
- eine hochpersonalisierte Customer Experience liefern.
Erstes Szenario: Smarte Geschäftsreise
Das Flugzeug setzt gerade zum Landeanflug an, und das Geschäftsessen beginnt in einer Stunde. Die Hoffnung, sich im Hotel noch etwas frisch machen zu können, schwindet wegen der verspäteten Ankunft.
Das WLAN im Flugzeug ist aufgrund des Landeanflugs deaktiviert. Sobald das Flugzeug aufsetzt, wird der Flugzeugmodus des Smartphones beendet, wodurch der KI-Assistent im Hintergrund aktiviert wird. Dieser prüft den aktuellen Standort und führt einen Gegencheck mit dem Status des Flugs durch. Er erkennt, dass die Landung geglückt ist, der Flug aber Verspätung hat. Nachdem er den Kalender und den Verkehr vor Ort überprüft hat, stellt er fest, dass es doch noch pünktlich zum Termin zu schaffen ist.
Das Smartphone meldet, dass eine Nachricht angekommen ist:
„Empfohlene Routenänderung: Buchen Sie eine Fahrt zum Meeting in der Bismarckstraße. Schicken Sie Ihr Gepäck direkt ins Hotel. Benachrichtigen Sie das Hotel, dass Sie später einchecken.“
Im Hintergrund koordiniert die Assistenten-App die Taxi- und Hotel-Apps und bucht gleich bucht zwei Autos: Eins, um den Geschäftsreisenden zur Besprechung zu bringen, und ein weiteres, um die Tasche direkt zum Hotel zu transportieren. Des Weiteren meldet sie dem Hotel, dass die Tasche vor separat ankommt und auf das Zimmer gebracht werden soll.
Eine SMS-Mitteilung geht ein: Es meldet sich der Fahrer, der die Tasche abholen und wissen möchte, wie groß sie ist. Er befindet sich nämlich schon am Flughafen, um einen Fahrgast abzuholen, der ebenfalls zu selben Hotel fährt. Bei Bedarf kann direkt über die App Kontakt zum Fahrer aufgenommen werden, um gegebenenfalls Details abzustimmen.
Für den Fall, dass es zu weiteren Verspätungen kommt, wird derweil eine Nachricht mit dem aktuellen Standort an die Person geschickt, die das Meeting organisiert.
Beim Verlassen des Flugzeugs stehen die beiden Fahrer des Mitfahrservices bereit.
Zweites Szenario: Smarter Check-in
Nach der Besprechung geht der Geschäftsreisende die kurze Strecke zum Hotel zu Fuß. Die App der Hotelkette registriert, dass er sich dem Hotel nähert und teilt der Rezeption die voraussichtliche Ankunftszeit mit.
Bisher haben sich der KI-Assistent und die verschiedenen Apps die nötigen Daten über das Mobilfunknetz, GPS und öffentlich zugängliche Informationen (wie z. B. den Flugstatus) geholt. In dem Moment, in dem der Gast das Hotel betritt, ändert sich das.
Auf dem Handy ist bereits der digitale Concierge der Hotelkette installiert. Diese App erkennt, dass der Gast eingetroffen ist und stellt eine Verbindung mit dem Hotel-WLAN her. Das WLAN hat nicht nur die Aufgabe, den Gästen eine zuverlässige Verbindung zum Internet zur Verfügung zu stellen – es fungiert zudem als Kernstück des Indoor-Positioning-Systems (IPS) des Hotels. Ähnlich wie GPS ermittelt das IPS den Standort des Gastes, nutzt zur Ortung aber interne Beacons (in diesem Fall Wireless Access Points) statt geostationärer Satelliten. Ein Foto des Gastes und die dazugehörigen Buchungsdaten erschienen auf dem Bildschirm des Rezeptionisten.
Er begrüßt den Geschäftsreisenden mit Namen, kann die Zimmernummer nennen und weiß auch, dass die Tasche bereits auf auf dem Zimmer ist. Beim Gang zum Aufzug erkennt der digitale Concierge per IPS, dass der Gast den Aufzug betreten will und wählt die richtige Etage aus. Ein Bildschirm im Lift erinnert zudem an die Zimmernummer und visiert die richtige Richtung an.
Der virtuelle Concierge hat in der Zwischenzeit die Temperatur im Zimmer eingestellt. Er weiß, dass der Gast jedes Mal beim Zimmerbetreten, die Heizung auf diese Temperatur reguliert.
Die Zimmertür lässt sich bequem über eine App auf dem Smartphone öffnen.
Drittes Szenario: Smartes Hotelzimmer
Die Tasche des Gastes befindet sich genau an der Stelle, die der Rezeptionist beschrieben hat. Die Temperatur ist perfekt, und die Lampen spenden genau das warme Licht, das dem Gast am liebsten ist. Aus den Lautsprechern perlt die Musik aus der Playlist, die er bereits im Flugzeug gehört hat.
Über das Smartphone meldet sich ein sprachfähiger Chatbot. Das Managementsystem des Hotels hat ermittelt, dass bei den letzten Aufenthalten innerhalb von zehn Minuten nach Betreten des Zimmers ein zusätzliches Handtuch angefordert wurde.
„Hallo, Frau Scheinberg! Hier spricht der Zimmerservice. Dürfen wir Ihnen noch weitere Handtücher bringen?“
Nach der Bestätigung folgt der Hinweis, dass die Handtücher umgehend aufs Zimmer gebracht würden. Auch auf die Frage, wo am Abend noch Tennis gespielt werden kann, weiß der Bot Rat und leitet an die Rezeption weiter.
Der Rezeptionist verrät, dass das Hotel einen neuen, eigenen Tennisplatz hat und dass der Gast mithilfe des digitalen Concierge einen Tennispartner finden könnte. Nachdem das Gespräch wurde, erscheint auf dem Display ein Plan mit den freien Zeiten der anderen Spieler, mit denen in einer Stunde ein Match vereinbart werden könnte.
Die Technik: Blick hinter die Kulissen
Hinter dem personalisierten Service stecken einige ausgeklügelte Technologien.
Zunächst die Landung: Hier passiert nichts Weltbewegendes. Ein Pseudo-KI-Tool im Betriebssystem des Mobiltelefons hat Zugriff auf die Apps. Es beobachtet den Nutzer und lernt anhand einfacher maschineller Prozesse, was es tun soll. Das Tool zieht aus dem Kontext, in dem es betrieben wird, und den verfügbaren Informationen Schlüsse.
Google Now funktioniert auf einem Android-Smartphone nach diesem Prinzip und ist nur wenige Schritte von dem entfernt, was bei der oben beschriebenen Flugzeuglandung beschrieben wurde.
Nun zum Hotel. Dieser Teil der Geschichte beruht im Wesentlichen auf fünf Technologien:
- Indoor-Positioning-Systeme werden bereits entwickelt und eingesetzt. Mehrere Unternehmen wetteifern darum, auf der Basis existierender und neuer Technologien entsprechende Verfahren herzustellen.
- Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden liefert dem Hotel detaillierte Informationen zu seinem Gast dort, wo sie benötigt werden: von der Rezeption bis zum Zimmerthermostat.
- Einfache Chatbots können – auch wenn sie noch nicht ganz ausgereift sind – natürliche Sprache und maschinelles Lernen mit der 360-Grad-Kundensicht kombinieren. Auf diese Weise gelingt es, einen noch persönlicheren Service anzubieten, ohne dass bei jeder Frage ein Mitarbeiter ans Telefon gehen muss.
- In Hilton- und Marriott-Hotels laufen bereits Tests für den schlüssellosen Zimmerzugang per App. Es gibt keinen Grund, warum die NFC- und E-Wallet-Technik nicht die sicherere Alternative zur normalen Hotel-Keycard werden sollten.
Die fünfte Technologie, die das Ganze zusammenhält, ist die Cloud-Kommunikation. Denn das Wichtigste an der Geschichte ist der problemlose Informationsfluss zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen in jeder einzelnen Phase. Mit dem Einsatz einer API-Kommunikationsplattform stehen den Entwicklern jedes beliebigen Anbieters alle Arten von Kommunikationskanälen auf praktischem jedem Gerät zur Verfügung: SMS, Chat und Sprache.
Wichtig dabei ist, dass der Entwickler sich nicht darum kümmern muss, welche Methode für einen bestimmten Nutzer verwendet werden soll. Die Nachricht über eine mögliche Verspätung beispielsweise kann über Facebook Messenger ebenso gut wie per Sprachmitteilung übermittelt werden.
Wenn sie Erfolg haben möchten, werden die Hotels all diese Technologien – und noch weitere – schon bald miteinander verbinden müssen. Nur so können sie ihren Gästen eine reibungslose, personalisierte Customer Experience bieten, die die Besucher viel effektiver bindet als Bonussysteme oder Rabatte. Je genauer die Hotels die Vorlieben ihrer Gäste kennen, desto weniger wird es um Preise gehen – sondern um das Gefühl des Zuhauseseins.
(Quelle: Beitrag von Roland Selmer, Director of Voice Products bei Nexmo, der Vonage API Platform)
