Vor seinen Angestellten auf Fehler angesprochen zu werden, ist für viele Geschäftsführer die Horrorvorstellung – gleiches gilt auch für Kollegen und Mitarbeiter untereinander. Darum werden Probleme oder Fehler zu oft einfach unter den Teppich gekehrt, anstatt sich konstruktiv mit ihnen zu befassen. Aber gerade in der Gastronomie und Hotellerie gilt: Wird intern nicht über Fehler gesprochen, so tun es die Gäste.
Konstruktiver Umgang mit Fehlern
Fehlerkultur. Dieses Wort geistert durch die deutsche Sprache und wird unbedacht verwand, wann immer das Thema Fehler im Spiel ist. Was genau ist aber diese Fehlerkultur? Und warum ist sie für Gastronomie und Hotellerie von Bedeutung?
Die Tradition des Fehlermachens
Fehler passieren – immer und überall. Doch wie mit ihnen umgegangen wird, ist sehr unterschiedlich. Um eben diesen Umgang zu definieren und zu klassifizieren, haben Sozial- und Wirtschaftswissenschaftler Anfang des 20. Jahrhunderts den Begriff der Fehlerkultur eingeführt. Die Fehlerproblematik ist aber kein junges Phänomen sonder im wahrsten Sinne des Wortes so alt, wie die Menschheit selbst. Schon Konfuzius postulierte „Wer einen Fehler macht und ihn nicht korrigiert, begeht einen zweiten.“ und auch Cicero war der Meinung: „Jeder Mensch kann irren, aber nur Dummköpfe verharren im Irrtum.“
Geht man noch einen Schritt zurück und überlegt, was ein Fehler eigentlich ist, ändert sich möglicherweise der Blick auf selbigen. Ein Fehler geschieht zwar vorhersehbar, keineswegs aber mit böser Absicht. Eine böse Tat hingegen, hat die üble Absicht als Antrieb. Das wusste schon Aristoteles zu unterscheiden.
Die richtige Fehlerkultur in Hotellerie und Gastronomie
Soweit zur Theorie, doch wie funktioniert die richtige Fehlerkultur in der Praxis? Der Schlüssel zur offenen und konstruktiven Fehlerkultur ist ein Zusammenspiel aus Redefreiheit, Respekt und Aufmerksamkeit – auf und zwischen allen Ebenen.
Aufmerksamkeit ist nötig, damit ein Fehltritt überhaupt erkannt wird. Leider tritt gerade in größeren Betrieben eine Art Schwarmdummheit auf, getreu dem Motto „Nicht mein Bereich“ werden Aufgaben den Kollegen angehängt. Diese fühlen sich aber oftmals auch nicht verantwortlich und sehen nicht die Notwendigkeit, Fehler zu finden oder sie zu beheben. Die Gäste sind dann die ersten, und vielleicht einzigen, die den Irrtum feststellen – leider zu spät.
„Gefahr erkannt, Gefahr gebannt.“ Ganz so einfach ist es leider in der Realität nicht. Denn wird die Schwarmdummheit beseitigt und werden Probleme intern festgestellt, beginnt der Spießrutenlauf. Wer ist derjenige, der den Kollegen oder besser noch den Chef, auf seinen Fehler hinweist? Besonders in der Gastronomie- und Hotelbranche herrscht ein recht rauher Ton und eine strikte Hierarchie. Trotzdem ist Redefreiheit und Respekt voreinander notwendig, um Probleme anzusprechen.
Die Redefreiheit signalisiert den Mitarbeitern Wertschätzung. Sie haben keine Angst, Fehler anzusprechen und daraus einen Nachteil zu erfahren. Denn sie wissen, dass ihre Meinung respektiert und beachtet wir. Die Kollegen – besonders der Chef selber – sind dankbar für diese konstruktive Kritik. Denn nur so kann man lernen – und Fehler beheben, bevor der Gast sie bemerkt.
Eine offene Fehlerkultur führt zudem langfristig zu zufriedenen Mitarbeitern, einem freundlichen Miteinander und somit zu einem erfolgreichen Betrieb.
