Von der Servicewüste zur Gästebegeisterung
Aus Gästen in der Hotellerie und Gastronomie begeisterte Fans machen: Das ist das Thema des Buches Meine Gäste – meine Fans , erschienen im Linzer Trauner-Verlag. Die beiden Autorinnen Sabine Rohrmoser, Unternehmensberaterin für Tourismus und Mittelstand und Elisabeth Motsch, Stilexpertin, haben damit einen praxisorientierten Leitfaden für gute Gäste- und Kundenbeziehungen geschaffen. Von der Rezeption bis zum Hosekeeping finden alle Mitarbeiter darin Anregungen und Tipps für Gästebegeisterung.
Kommen Gäste immer wieder, ist das Ziel gelebten Kundenbegeisterung erreicht. Denn wiederkehrende Gäste sind mit hoher Wahrscheinlichkeit zufriedene Gäste. Die beiden Autorinnen Rohrmoser und Motsch zeigen in ihrem neuen Buch wie erfolgreicher Gäste- und Kundenkontakt funktioniert und geben viele Anregungen und Tipps.
Kundenzufriedenheit ist ein weites Feld
Weder die Sterne noch die Qualitätsstandards eines Hotels entscheiden heute im alltäglichen Wettbewerb um Kunden. Vielmehr sind es die innere Einstellung zur Dienstleistung, gelebter Service und die emotionale Freude am Job in der Rezeption, im Service, in der Küche, der Wellness-Abteilung oder in einer der vielen anderen Aufgabengebiete in einem Hotel.
„Als Gast spürt man einfach, wenn Einstellung, Kommunikation und Verhalten nicht stimmen. Dann kann ein Hotel noch so viele Sterne und Zertifizierungen haben, die Gäste werden kaum Fans dieses Hotels werden“, ist die Beraterin Sabine Rohrmoser überzeugt. Im Buch Meine Gäste – meine Fans zeigt sie, was einen leidenschaftlichen Gastgeber ausmacht.
Verhalten, Einstellung und Kommunikation sind formbar
Dieses Buch ist ein Hilfsmittel für den täglichen Umgang mit Gästen. Die Inhalte beziehen sich auf den touristischen Berufsalltag und decken viele Themen der idealen Gästebeziehung ab. Auch heikle Themen wie z.B. das Duzen, die Körperhygiene oder der formelle Umgang mit prominenten Gästen werden praxisgerecht und eingehend behandelt. „Gerade junge Menschen kennen heute oft nicht mehr die gültigen Knigge-Regeln. Das kann im Dienstleistungsbereich schnell zu einem Fettnäpfchen führen. Diese und viele andere Aspekte haben Sabine Rohrmoser und mich auf die Idee gebracht, einen Ratgeber für den direkten Gäste- und Kundenkontakt mit dem gewissen Wow-Effekt zu schreiben“, sagt dazu Elisabeth Motsch.
Relevanz für alle Dienstleistungsbranchen
Auch wenn das Buch in erster Linie für den Tourismus geschrieben und mit entsprechenden Beispielen aus dieser Branche angereichert ist, gelten alle Inhalte genauso gut für andere Dienstleistungsbranchen. Auch in Restaurants oder Bars ist der Korrekte Umgang mit den Gästen das entscheidende Mittel zur dauerhaften Bindung.
Meine Gäste – meine Fans behandelt unter anderem folgende Themen:
- Mit dem Gruß fängt alles an: die richtige Formel für jede Situation
- Namen der Gäste merken: wie man sich Namen leichter einprägt
- Vom Duzen und Siezen: Wie wird das Du-Wort angeboten? Wie geht man mit Gästen um, die das Personal duzen.
- Der erste Eindruck
- Warum Körpersprache entscheidet: Was spricht mein Körper?
- Augenscheinliches: Kleidung wirkt; Kleiderfarben im Geschäftsleben; Dresscode
- Ohrenschmaus oder Beziehungs-Aus: Stimme macht Stimmung
- Gefühlswelt: Händedruck, Distanzzonen, Körpergeruch
- Richtiges Reden ist Gold!
- Kommunikation als Grundbedürfnis: Warum wir reden; Einmaleins der Kommunikation
- Kommunikation beginnt mit (Zu-)Hören
- Aktive Sprache
- Die Sache mit der Frage
- Die Kunst des Small Talks
- Kommunikation in besonderen Situationen
- Schriftliche Kommunikation
- Der Wow-Effekt
- Vom Gast zum Fan: Wie entsteht Kunden(un)zufriedenheit; innere Einstellung; Wahrnehmung; die alles entscheidenden Momente der Wahrheit
- Verkaufen will gelernt sein: die Verkaufspersönlichkeit; Phasen im Verkauf
- Beschwerden als Chance zur Gästebegeisterung
Meine Gäste – Meine Fans – Fachbuch Kaufen
