Ein Plädoyer für den Service
Bevor die üblichen Diskussionen beginnen: Die Küchenleistung hat sich in den letzten Jahren und Jahrzehnten derart gesteigert, dass wir einfach davon ausgehen, dass die Essen, die den Pass überqueren, tadellos und von exzellenter Qualität sind. Und dann? Was zeichnet einen guten Service aus? Ist der Kellner oder ReFa ein trinkgeldverschlingender Kostenfaktor, der um die Hälfte billiger durch Aushilfskräfte ersetzt werden kann? Lieber in Spitzenzeiten ein paar Aushilfen mehr und dafür weniger Fachkräfte?
Durch Service punkten
Laut einer Umfrage von Reataurant.com schätzen Gäste es, wenn sie kompetent, effizient, aufmerksam, aber nicht aufdringlich bedient werden. Bei über 2.000 befragten Gästen sagten 95%, dass ein guter Service das perfekte Essen zu einem unvergleichlichen Erlebnis machen kann. Insgesamt sind die Gäste überaus anspruchsvoll, wenn es um den Service geht. Hier einmal zusammengefasst, was sie bei Restaurantbesuchen zu schätzen wissen:
- Neun von zehn Gästen fragen den Service nach der Empfehlung der Küchen und nehmen, wenn es ihrem Geschmack entspricht, diese Empfehlung gerne an.
- Zwei Drittel der Gäste erwarten eine Begrüßung beim Betreten des Restaurants und warten nur ungern länger als drei Minuten, nachdem sie Platz genommen haben, auf die Bedienung und die Speisekarte.
- 91% mögen es, wenn die Bedienung zwischenzeitlich vorbeikommt, um zu schauen, ob alles in Ordnung ist. Das Optimum ist ein- oder zweimal, nicht mehr und nicht weniger – und vor allen Dingen nicht, wenn das Essen auf dem Tisch steht.
- Gäste mögen ein vertrautes Gesicht. Drei Viertel haben einen Lieblings-Kellner oder Kellnerin in Ihrem Restaurant und wählen die Besuchstage entsprechend aus. 58% der Gäste wählen ihren Tisch im Revier ihrer Lieblings-Kellnerin oder des Lieblings-Kellners aus.
- Professionalität im Beruf. Gäste mögen es überhaupt nicht (75%), wenn die Gerichte „ausgerufen“ werden, sondern wünschen, dass der Service weiß, wer welches Essen bestellt hat und den Teller entsprechend kommentarlos einsetzt.
Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass es beim Führen eines Restaurants noch stärker auf die Grundlagen ankommt, als gedacht. Das Image eines Ladens wird langfristig nicht durch Marketing geprägt, sondern durch die tragenden Elemente Kochkunst und Gastfreundschaft im Paket mit einer gelungenen Einrichtung und einer verständlichen Struktur oder einem verständlichen Konzept. Die Gastgeber entwickeln Loyalität bei den Gästen. Und Loyalität ist besonders wichtig in einer Zeit, in der gute Küche alleine nicht mehr als Merkmal reicht.
Mehr als 40% der Gäste bezeichnen sich selbst als loyal gegenüber Ihren Lieblings-Restaurants. So loyal, dass Marketing und Rabatt-Aktionen nicht ausschlaggebend sind für die wiederholten Besuche des Restaurants. Loyalen Gästen, so offeriert die Studie, sei – obwohl sie sich oft als sparsam bezeichnen – der Preis nicht so wichtig wie guter Service und das Gefühl, gut aufgehoben und umsorgt zu sein.
Investment in gute Mitarbeiter ist gut angelegtes Geld.
