Prozesse bringen Effizienz. Doch wenn Administration den persönlichen Gästekontakt verdrängt, gerät das Erfolgsmodell der Hotellerie unter Druck.
Wie Hotels ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil riskieren
Digitalisierung, Qualitätsmanagement und standardisierte Abläufe haben die Branche deutlich professioneller gemacht. Vielerorts laufen Reservierung, Check-in und Abrechnung heute schneller und transparenter als noch vor wenigen Jahren. Gleichzeitig wächst jedoch ein Risiko, das selten im Fokus steht: Der Alltag vieler Mitarbeitender verschiebt sich weg vom Gast und hin zu Bildschirm, Formular und Reporting.
Wenn Prozesse den Gast aus dem Blick drängen
In vielen Häusern verbringen Teams einen immer größeren Teil ihrer Arbeitszeit mit Dokumentation, internen Abstimmungen, Kontrollen und Kennzahlen. Was als sinnvolle Optimierung begann, summiert sich oft zu einem Tagesablauf, in dem Mitarbeitende mehr verwalten als Gastgeber zu sein. Gerade in inhabergeführten Hotels und Restaurants ist das spürbar. Dort, wo früher der Chef oder die Gastgeberin präsent im Gastraum war, dominieren heute Listen, Tools und To-dos.
Gleichzeitig unterscheiden sich Hotels und gastronomische Betriebe immer weniger über Ausstattung oder Technik.
Moderne Zimmer, WLAN, digitale Buchung – diese Standards erwarten Gäste inzwischen. Den echten Unterschied machen Persönlichkeit, Aufmerksamkeit und authentische Begegnungen. Genau dafür bleibt jedoch im Alltag vieler Teams immer weniger Zeit. Die größte Konkurrenz echter Gastfreundschaft ist damit nicht nur der Fachkräftemangel, sondern die eigene Organisation.
Diese Entwicklung beobachten die Personalentwickler von diavendo seit Jahren in Coachings und Trainings.
Nach Einschätzung der Experten entscheidet deshalb nicht allein die Anzahl der Mitarbeitenden über die Zukunft der Hotellerie. Entscheidend ist, wie viel Zeit diese Menschen tatsächlich mit Gästen verbringen – und wie viel im Backoffice verschwindet.
Führung als Schlüssel zu mehr Gastzeit
„Außergewöhnliche Erlebnisse entstehen selten zwischen zwei Checklisten, sondern dort, wo Menschen Zeit haben, aufmerksam zu sein“, betont Steffen Schock, Mitinhaber von diavendo.
Gäste erinnern sich später selten an perfekt organisierte Abläufe. Sie erinnern sich an den Kellner, der eine Situation erkennt. An die Rezeptionistin, die zuhört. An den Gastgeber, der im entscheidenden Moment flexibel reagiert. Solche Momente lassen sich nicht vollständig standardisieren oder automatisieren. Sie entstehen dort, wo Mitarbeitende echte Spielräume haben.
Bernhard Patter, geschäftsführender Gesellschafter von diavendo, bringt es auf den Punkt:
„Die Hotellerie hat in den vergangenen Jahren gelernt, Prozesse zu perfektionieren. Jetzt muss sie wieder lernen, Begegnungen zu ermöglichen.“ Dafür brauchen Teams Zeit, Vertrauen und Freiheit. Führung bedeutet in diesem Verständnis nicht noch mehr Regeln. Gute Führung reduziert Komplexität, sortiert Aufgaben und schafft Freiräume für den Gast.
Organisation vom Gast her denken
Für Hotelunternehmen – und übertragbar auch für viele gastronomische Betriebe – bedeutet das einen klaren Perspektivwechsel.
Nicht jede Aufgabe schafft automatisch einen Mehrwert für den Gast. Nicht jede neue Regel verbessert den Aufenthalt oder den Restaurantbesuch. Führungskräfte sind gefordert, Prozesse konsequent aus Sicht von Gästen und Mitarbeitenden zu prüfen: Was ist wirklich notwendig? Was könnte vereinfacht, delegiert oder ganz gestrichen werden?
Die Zukunft der Hotellerie entscheidet sich damit nicht nur an besseren Strukturen, sondern an der Balance zwischen Effizienz und Präsenz.
Erfolgreich werden jene Betriebe sein, die ihre Organisation vom Gast her denken. Prozesse schaffen Effizienz. Menschen schaffen Vertrauen. Und genau dieses Vertrauen ist die Grundlage für Begeisterung, Stammgäste und nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg – im Hotel ebenso wie in der Gastronomie.
Über diavendo GmbH:
Im Herbst 2008 gründete der ehemalige Vorstand und Mitinhaber der IFH Aktiengesellschaft Bernhard Patter das Beratungsunternehmen für Personal- und Unternehmensentwicklung diavendo. Dabei spezialisiert sich der gebürtige Grazer mit seinem Geschäftspartner Steffen Schock auf die Beratung von Unternehmen aller servicenahen Wirtschaftszweige in den Bereichen Vertrieb, Führung und Kommunikation. Der Schwerpunkt ihrer Tätigkeit liegt auf Führungskräfte- und Verkaufstrainings in der Dienstleistungsbranche. Als „Die Persönlichkeitsentwickler“ sind sie europaweit für verschiedene Unternehmen erfolgreich tätig.
