No-shows – leere Tische

No-Show - leere Tische
No-Show – leere Tische

Im Laufe der Jahre scheint das Problem mit den No-Shows größer geworden zu sein. Es ist nicht nur frustrierend für Restaurantbetreiber, die für das vermeintlich volle Haus extra die Kühlhäuser bis zur Oberkante füllen oder Aushilfen einstellen, es ist auch irritierend für Gäste, die in einem vermeintlich leeren Restaurant als walk-in mit der Begründung „wir sind ausgebucht!“ abgewiesen werden, obwohl die Tische frei sind – und bleiben…

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Wenn die Gäste dann später am Haus vorbeigehen, z. B. auf dem Rückweg von einem anderen Restaurant, wo sie Platz fanden, und durchs Fenster immer noch die gleichen Tische unbesetzt finden, dann fällt das nicht auf Gäste zurück, die nicht erschienen sind, sondern auf das Haus. Schnell ist das Restaurant mit dem Stempel „arrogant“ versehen. Die Gäste werden das Problem nicht verstehen.

No-Shows – nichts Neues

Das Problem ist weder neu, noch größer geworden. Es war schon immer so, dass „clevere“ Menschen in mehreren Restaurants buchen, um zum Beispiel Besuch kurzfristig entscheiden lassen zu können. Leider wird dann vergessen, den anderen Restaurants Bescheid zu geben, wenn es in dem einen doch geklappt hat.

Ein Teil ist allerdings auch hausgemachter Natur. Ein Beispiel: Familie Meyer reserviert einen Tisch für 4 Personen, erscheint dann aber nur zu dritt. Beim Servicepersonal entsteht der Eindruck, eine vierte Person sei a priori nicht eingeplant gewesen. Diese Taktik wird von Gästen häufig ganz bewusst eingesetzt, wenn das Restaurant die Kunst praktiziert, an einen 60 x 60 cm Tisch gleich drei Personen zu platzieren und diese Fertigkeit in Zeiten von Weihnachtsfeiern mit dem Versuch auf die Spitze treibt, den Tisch mit gleich vier Personen zu belegen.

Die Sensibilität ist allerdings in letzter Zeit geschärft worden – teils von Verbänden, die damit Mitgliedernähe zeigen wollen, teils durch schnellerer Verbreitung in den sozialen Medien. Dabei nimmt es bei dem einen oder anderen Kollegen bald hysterische Formen an.

Wenn Gäste reservieren und nicht erscheinen, ist es in erster Linie unhöflich. Viele Restaurants kennen keine Reservierungen und erfahren somit gar nicht, dass Familie Meyer heute kommen wollte und was dazwischen kam. Weil Nichtwissen Kühle bewahren lässt, sind die Aufregungen dort minimal. Restaurantbesitzer mit dem Problem no-show sollten sich also erst einmal freuen, dass sie überhaupt eine Planbarkeit haben.

Der Schaden tritt ja erst auf, wenn anderen Gästen abgesagt werden muss. Denn wenn 20 Plätze frei bleiben und vier davon reserviert waren, ist das Problem eher luftig. Es betrifft also in der Regel nur die gut laufenden Häuser, die regelmäßig ausgebucht sind.

Doch welche Ansätze für Lösungen gibt es? Ich spreche bewusst von Ansätzen und nicht von fertigen Lösungen – denn die müssen für jeden Betrieb individuell über eine lange Zeit entwickelt werden. Wichtig ist die Überlegung, welche Ausnahmen zugelassen werden.

Einfach überbuchen?

Was bei den Fluggesellschaften klappt, kann auch im Restaurant klappen. Bei Betrieben mit kurzer Verweildauer mag das funktionieren, hier gibt es immer Tische, die schnell rotieren, sodass 2er, 3er und 4er-Tische in der Regel keine oder nur kurze Wartezeiten haben. Bei anderen Betrieben geht das nicht.

Es ist nicht selten, dass Gäste an der Bar platziert werden, wo sie dann eine Stunde oder länger auf einen Tisch warten dürfen oder müssen. Aus Sicht des Gastes ist dieses Verhalten unverständlich – auch er stellt einen Anspruch an eine Reservierung. Die sollte gegenseitig respektiert werden. Obendrein kann die lange Wartezeit auf einen reservierten Tisch dazu führen, dass sich der Gast gegenüber seiner Begleitung für diesen Fauxpas rechtfertigen muss. Der Eindruck entsteht, er „könne es nicht“.

Wartelisten

Ich selbst habe mit Wartelisten schon gute Erfahrungen gemacht. Allerdings gehört sich hier für beide Seiten abzusagen, wenn es doch nicht klappt. Eine Warteliste sollte rechtzeitig „dicht gemacht“ werden. Das heißt, der Gast wird gegen 19.00 Uhr vorab informiert, dass es heute vermutlich nichts werden wird und der Gast informiert das Restaurant, wenn er woanders einen Tisch gefunden hat. So haben beide Seiten eine Flexibilität. Und bitte erinnert Eure Gäste daran, doch im anderen Restaurant abzusagen, wenn sie bei Euch noch einen Tisch ergattern konnten.

Ein Praxisbeispiel aus dem wahren Gastronomieleben: Ein Anruf gegen 22.30, dass nun doch ein Tisch frei geworden ist – um mit diesem Anruf nicht überheblich zu wirken, muss man schon einen sehr guten Ruf haben.

Reservierungen bestätigen

Egal, ob per Mail, SMS oder bei hochpreisigen Restaurants auch per Brief – mit einer Bestätigung wird einem Gast gezeigt, dass seine Reservierung einen hohen Stellenwert hat. Respekt ist eine Sache, die oftmals nach dem Prinzip Vorkasse läuft. Es wird die Wertigkeit der Reservierung gegenüber dem Gast erhöhen. Denn nicht jeder Gast weiß, was eine Reservierung für das Haus bedeutet.

Das gilt übrigens auch für die Art, in der der Mitarbeiter telefonische Reservierungen annimmt – geschieht es pampig, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Gast keine höhere Wertigkeit der Reservierung entwickeln wird. Der Gast weiß nicht, was Teildienst ist und hat nicht das Gespür dafür, dass gerade viel zu tun ist. Immerhin wird er in vielen Restaurants aufgefordert, ausschließlich telefonisch zu reservieren, weil die Mails nicht gelesen werden. Warum das heute immer noch so ist, lassen wir an dieser Stelle offen.

Wer hingegen zeigt, dass er sich freut und die Reservierung auch ihm wichtig ist, senkt No-Shows automatisch.

Die Nachfrage oder Bestätigung per Telefon halte ich persönlich für nicht geeignet – ich empfinde für mich grundlose Anrufe als störend und lästig. Es sei meines Erachtens jedoch gestattet, bei größeren Tischen und telefonischer Bestellung ohne Telefonnummernübertragung (CLIP) noch einmal sicherzugehen, dass es keine Spaßreservierung ist – eventuell sogar von der Konkurrenz.

Gut ist auch eine Bestätigung per SMS, WhatsApp oder Mail am Tag vor der Reservierung. Nicht von oben herab als Erinnerung, sondern auf der gleichen Ebene. Wir freuen uns auf Ihren Besuch morgen mit X Personen. In einer Mail kann noch der Wein des Monats und saisonale Besonderheiten ergänzt werden.

Vorkasse

Für Gastronomen, die eine Veranstaltung durchführen oder zu Festtagen nur Menüs anbieten, lohnt es sich, bei der Reservierung Vorkasse zu nehmen – zumindest anteilig. Dabei bitte verdeutlichen: Wer nicht absagt, kriegt auch sein Geld nicht zurück.

Doch vorsichtig: Wenn die Einschätzung des Marktwertes nicht stimmt, kann das nach hinten los gehen – die Gäste kommen nicht automatisch, wer die Bedingungen zu hoch schraubt, riskiert, keine Reservierungen zu erhalten. Was allerdings die Anzahl der No-Shows wiederum automatisch senkt.

Freie Tische

Viele Restaurants, die gut laufen, entwickeln eine Arroganz, sich als closed shop darzustellen. Wer mit „Reservierungen erst wieder im nächsten Jahr“ oder „Wartezeit derzeit 3 Monate“ wirbt, verdient sicherlich die Bestätigung seiner Kollegen und Konkurrenten, nicht jedoch immer die der Gäste. In vielen Metropolen hat sich deshalb die freie Tischreihe etabliert. Je nach Größe des Restaurants sind bis zu 20% der Tische nicht zu reservieren. Weil die Tische in der Reihenfolge vergeben werden, wie die Gäste kommen, wird die Zahl der walk-ins erhöht. Mit einer Regel wie der Tischvergabe an andere Gäste 15 Minuten nach Reservierungszeitpunkt (bitte ausdrücklich erwähnen) ist es leichter, no-show Tische anderweitig zu besetzen.

Wer damit wirbt, dass er nie freie Tische hat, schreckt eventuell Gäste ab, es doch kurzfristig zu versuchen und verbaut sich selbst notwendige Redundanzen.

Storno-Management

Vorsicht, diese Idee fordert Fingerspitzengefühl und kann viel in der Beziehung zu den Gästen zerstören. Der Manager des Restaurants oder Inhaber des Hauses – auf keinen Fall nach unten delegieren – ruft die Gäste an, die am Vortag nicht erschienen sind.  Solche Gespräche sind gefährlich, weil sie schnell emotional und sehr persönlich werden können. Eine ausgeglichene Person mit gutem Gespür für das Gegenüber ist hier notwendig.

Auf keinen Fall darf das Gespräch mit einem Vorwurf oder einer Einengung starten. „Warum waren Sie gestern nicht da?“ oder „Können Sie mir verraten, warum ich auf sie warten musste?“ sind ebenso wenig geeignet, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen wie der Vorwurf „Ich musste die ganze Ware wegwerfen!“ – im letzten Fall stellt sich für den Gast die Frage, welchen Frischegrad die Ware hatte, wenn sie 6 Stunden später in den Müll muss.

Ist der Gast in der Region bekannt, kann eine Eröffnung im Sinne von „Ich habe Sie vermisst!“ oder bei einem Gast, der immer zuverlässig ist, ein „Ich habe mir Sorgen gemacht.“ ein offenes Gespräch ermöglichen. Wichtig ist die Ich-Form, verbunden mit der Frage „Was kann ich machen, damit Ihnen in Zukunft eine Absage leichter fällt?“ kommen vielleicht Ideen vom Gast. Ist die Nummer des Restaurants beispielsweise auf der Website nicht gut genug zu erkennen, ist eine automatische Wahl der Nummer über Smartphones nicht möglich?

Wichtig ist, dass der Respekt gegenüber dem Gast bestehen bleibt. Er soll ja nicht bestraft werden, sondern gefragt werden. Mit einem offenen Gespräch kann es gelingen, ein Verhältnis zum Gast aufzubauen, das sonst erst nach langer Zeit in solcher Tiefe besteht. Vielleicht reserviert der Gast den Tisch gleich noch mal zu einem anderen Termin – in diesem Fall wird er vom Inhaber oder Manager begrüßt und platziert.

No-Shows und CRM

Über CRM in der Gastronomie hab ich schon einiges geschrieben, auch hier ist die Arbeit mit Informationen über die Gäste sinnvoll. Mit Ausnahme von einigen Restaurants in Metropolen ist die Anzahl der möglichen Menschen, die für No-Shows sorgen, eher klein.

Als Restaurant-Manager, der sich für seine Gäste interessiert, kennt man seine Pappenheimer. Ob es eine Adressliste in Excel ist oder ein gutes Tool für den Alltag in der Gastronomie – Name und Telefonnummer reichen fürs Erste. Wer nicht kommt, ist Teil der Blacklist, die Aufgabe des Reservierungs-Chefs ist es, zu kontrollieren, ob ein „bekannter Leer-Bucher“ dabei ist. Mit einer guten CRM ist es natürlich einfacher – wenn die Reservierungen dort auch festgehalten werden.

Nicht zu streng werden, aber wenn der Gast erneut reserviert, kann er gerne darauf angesprochen werden, dass es leider beim letzten Mal nicht geklappt hat und ob er dieses Mal, sollte etwas dazwischen kommen, rechtzeitig absagen könnte. Das sollte peinlich genug sein. Wenn er ein zweites Mal nicht erscheint, ist die Überlegung, ihn zumindest in den Stoßzeiten für Reservierungen zu sperren, richtig. Er kann sich dann an ruhigen Tagen, wenn ein no-show nicht ins Gewicht fällt, seine Reputation wieder aufbauen.

Gespräch mit dem Reservierungssystem-Anbieter

In Kleinstädten geht es. Eine Black-List der Gäste, die nicht erscheinen, wird einfach rumgereicht, wer in einem Restaurant nicht absagt, hat es in Zukunft auch in anderen Läden zu Spitzenzeiten schwer, einen Tisch zu kriegen. Wird die Stadt größer, ist es komplizierter – der Datenschutz ist zu beachten, sobald die Größe ein Stammtischniveau übersteigt. Dazu sollte eventuell ein Anwalt etwas sagen.

Auf alle Fälle sollten Gastronomen, die Reservierungssysteme nutzen, die Anbieter fragen, ob etwas in Richtung no-show geplant ist. So könnte ein Nutzer (Gast), der nicht zum vereinbarten Zeitpunkt erscheint, durch eine Meldung des Restaurants ein Negativ-Merkmal bekommen. Bei einer bestimmten Anzahl wird er als Risiko-Gast gemeldet, bei einer höheren Anzahl gesperrt.

Wir werden seitens der Redaktion die Meinung der Anbieter anfragen und hier nachtragen.

Strafe für no-show

Ich persönlich finde es nicht in Ordnung. Solange nicht der Umfang der Speisen feststeht, sollten no-show-Berechnungen schwierig durchzusetzen sein. Auch Hotels müssen darlegen, dass sie etwas dafür getan haben, das Zimmer neu zu vermitteln.

Bei festen Menüs an Feiertagen und Veranstaltungen sollte eine Berechnung selbstverständlich sein. Aber wichtig: Das muss im Vorfeld klar ausgesprochen werden. Zum Beispiel per Mail – siehe oben.

Fazit

Alles in allem ist klar: Lamentieren hilft nicht, die Sache mit Gästen ohne nötige Umgangsformen ist für den Gastronomen in erster Linie eine persönliche Verletzung in seiner Position als Gastgeber. Da gibt es keine Unterschiede zwischen privaten und beruflichen Gastgeber: Wenn die Gäste nicht kommen, fühlt es sich nicht gut an.

Wie sind Eure Gedanken und Ideen rund um das Thema no-show? Wie behandelt Ihr das Thema? Mailt mir unter timmer@highfood.de