Stammgäste

Stammgäste

Es wissen doch eigentlich alle, dass jeder Gast etwas anderes denkt und meint, wenn er an ein Restaurant denkt – der Student sucht günstige Angebote, der situierte Mensch einen gelungenen Rundum-Service, Paare eine romantische Umgebung und Geschäftsleute eine repräsentative Location.

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Deswegen ist es wichtig, sich einmal die Zeit zu nehmen, um sich in Ruhe Gedanken zu machen, wer womit angesprochen werden soll. Denn nur wer weiß, wer sein Stammgast werden kann, kann ihn auch gezielt ansprechen.

Zehn Minuten reichen völlig aus- es muss nicht extra ein freier Tag sein. Optimal ist es, sich einen Wochentag und eine bestimmte Uhrzeit selbst vorzuschreiben, um diszipliniert diese zehn Minuten sich nur auf das Thema Kommunikation und Gästegruppen zu fokussieren.

Stammgäste – Erkenntnisse und Bekenntnisse

Leider können nur wenige Gastronomen genau sagen, warum welche Stammgäste vorbeikommen. Wer seine Gäste mit „alle“ oder „von 8 bis 88“ beschreibt, vergibt viele Chancen. Denn nicht viele neue Gäste sind bei Kommunikations-Aktivitäten wichtig, sondern genau die richtigen Gäste. Betriebe, die sich eindeutig zu einer beschreibbaren Gruppe von Gästen bekennen, gewinnen leichter Interessenten.  Stammgäste, die man mag und die den eigenen Stil schätzen und mögen.

Dieses wird als These in vielen Betrieben leider doch noch nicht beachtet und teils nicht einmal verstanden. Sie haben doch immer wieder genug Umsatz und sehen deswegen keine Notwendigkeit, an Ihrer Strategie etwas zu ändern oder gar eine Struktur aufzubauen. Viele Unternehmen haben Angst, dass sie nicht genügend Tische besetzt kriegen, wenn sie sich auf eine bestimmte Gruppe konzentrieren – dabei ist das Gegenteil der Fall.

Fragen Sie sich selbst, wie Ihr Wunschgast sein soll. Scheuen Sie sich nicht, in Gedanken ein Bild von ihm zu zeichnen. Wie soll er sich verhalten, was soll er bestellen, was soll er trinken? Soll er alleine oder zu zwei kommen, mit seiner Familie, oder lieber mit großen Gruppen an langen Tischen oder sogar als geschlossene Gesellschaft? Mögen Sie Gäste, die gute Weine trinken oder haben sie die lieber, die unkompliziert offene Weine bestellen und auch die genießen und den Service nicht binden? Wenn das Bild Ihres Wunschgastes fertig ist, sollten Sie nach ihm die Strategie der zukünftigen Kommunikation ausrichten.

Es lohnt sich manchmal, externe Moderatoren hinzuzuziehen und mit dem gesamten Team das Bild des Wunschgastest aufzubauen. Es entstehen dabei viele neue Gedanken zu Ausrichtung des Betriebes und der Kommunikation, viele Situationen, die immer wieder zu Stress im Team oder in der Mitarbeiterführung führen, werden dadurch erkennbar, es formt sich ein neues Team mit einem gemeinsamen Ziel.

Nicht nur am Tisch: Die Stammgäste-Pflege 

Wenn sich der Gastronom auf Stamgäste konzentriert, die er gerne „in seinem Haus“ hat und bei denen Kochen und Service eine wahre Freude sind, wird er selbst greifbarer. Er kann sich besser darstellen und an allen Tischen einen einheitlichen Auftritt hinlegen. Nach außen kann er sich besser repräsentieren und eine deutlichere Beschreibung seiner Leistungen bringen.

Damit sind die Grundlagen für zwei der wichtigsten Bausteine gelegt: Gästepflege und Referenzen.

Denn nichts ist günstiger, als Gäste zu halten. Es kostet ungefähr vier Mal so viel, neue Gäste zu gewinnen, als bestehende zum Wiederkommen zu bewegen. Deswegen ist eine Pflege der Gäste auch nach dem Besuch wichtig – die Bindung endet nicht mit der Rechnung oder dem obligatorischen „Schnaps aufs Haus“. Fragen Sie auch mal nach einem Besuch, ob der Gast zufrieden ist und schreiben Sie ihn an, wenn sich etwas neues in Ihrem Haus getan hat. Die Terrasse ist eröffnet, der Umbau des Nebenraums fertig? Ein neuer Grill ist in der Küche? Sagen Sie es Ihren Gästen.

Sprechen Sie mit Ihren Stammgästen – jeden Tag

– Finden Sie Ihren Wunschgast und richten Sie Ihre Werbung, ihren Betrieb und Ihre Arbeit nach ihm aus. Teilen Sie die Kontakte/Adressen Ihrer Gäste in mehrere Gruppen ein: Der den-wünsch-ich-mir-Gast (Top Level A), dem gerne-gesehenen-Gast (Level B) und dem muss-man-hinnehmen-Gast. Den Rest brauchen Sie nicht. Die Aufteilung ist wichtig, weil Sie später Ihre Kommunikation aufteilen werden und manche Maßnahmen für alle Kontakte in Ihrer Liste einfach zu teuer werden.

– Ihr Internet-Auftritt muss kommunikativer werden. Denken Sie immer daran, was Sie als Ihr eigener Gast wollen und was Sie auf der Seite suchen. Und schaffen Sie Kontaktmöglichkeiten über die übliche Mail und Telefonnummer hinaus.

– Es gibt nur noch einen Auftritt in der Öffentlichkeit. Legen Sie sich auf eine Firmenfarbe, eine Hausschrift (es gibt ein Leben nach Arial oder Times New Roman), ein Logo oder einen Schriftzug fest, speichern Sie alles an einem für alle zugänglichen Ort (am besten in einem Groupware-CRM) und achten Sie ab sofort bei jedem Dokument, dass Sie öffnen, darauf, dass alles stimmt, ändern Sie notfalls Schrift und Farbe. Es ist am Anfang etwas viel Arbeit, wird aber sehr schnell weniger und bald überflüssig.

– Werden Sie sichtbarer. Gehen Sie in die sozialen Medien, sorgen Sie für Referenzen und Links, fragen Sie auch aktiv nach Empfehlungen. Die Bewertungsportale müssen Sie regelmäßig besuchen und sich auch darin eintragen. Bitten Sie Ihre Gäste nach Bewertungen in diesen Portalen.

– Sprechen Sie mit der Presse. Eigentlich gibt es immer was zu erzählen. Nur bitte nicht von Ihnen – keiner mag Menschen, die von sich sprechen. Treten Sie deswegen als Experte auf.. Bei Themen rund um Restaurants oder Essen (Hyieneampel, schlechte Behandlung von Mitarbeitern, regionaler Anbau etc., vor allen Dingen Ernährung bei Kindern und in der Schule) können Sie mit kleinen Statements die Journalisten auf sich aufmerksam machen – irgendwann werden diese von alleine fragen. Pressemitteilungen zu Veranstaltungen und Neuigkeiten des Hauses werden gerne in lokalen Redaktionen genommen.

– Ihre Werbung kann mit dem Bild des Wunschgastest genauer geschaltet werden. Was lesen Ihre Gäste? Welche Radiosender hören Sie, welche Seiten besuchen sie? Wie affin sind Ihre Gäste mit Facebook, wie viele sind regelmäßig im Internet. Damit können Sie Ihren Medienmix effektiv steuern.

– Kundenbindung läuft von Mensch zu Mensch. Dafür brauchen Sie viel Zeit an den Tischen, um die Gäste zu beraten und ihnen neues zu empfehlen. Das ist aus Sicht eines Kochs eigentlich Service-Aufgabe, aber der Besuch vom Chef am Tisch ist doch etwas besonderes. Erklären Sie es Ihren Mitarbeitern, damit die sich nicht zurückgesetzt fühlen.

Wer wegkommt vom Image des Generalisten, der kann sich als Experte etablieren. Wenn Gastronomen es schaffen, sich als Experten in ihrem Metier zu positionieren, werden sie schneller wahrgenommen. Als Experte sind Sie nicht mit Ihren Mitbewerbern vergleichbar – Sie stechen heraus aus der Masse – und damit können Sie auch besser die Preise durchsetzen, die sie brauchen.

Der Gast muss wissen, welche Persönlichkeiten sich hinter einem Restaurant verbergen. Im Kopf der Gäste bleiben solche Köche und Gastronomen schnell – auch ohne dass Sie viel Geld für Werbung ausgeben.