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Online-Bewertungen richtig nutzen

Online-Bewertungen richtig nutzen

Online-Bewertungen richtig nutzen

Online-Bewertungen richtig nutzenOb auf Buchungsportalen, der eigenen Homepage oder bei Facebook – Online-Bewertungen für Hotels und gastronomische Betriebe sind heute gang und gäbe. Über positives Feedback freuen sich alle, doch vor allem negative Kritik wird von Gästen und Kunden gerne öffentlich gepostet. Das ärgert viele Hoteliers und Gastronomen. Der richtige Umgang mit Kritik bietet Chancen und glätte die Wogen.

Eine kürzlich veröffentlichte Studie der ITB und der Fachhochschule Worms zum Thema Customer Reviews ergab, dass 96 Prozent der Internutzer Portale zur Online-Bewertung als wichtig, sehr wichtig oder unerlässlich einstufen. Vor der Buchung eines Hotels oder dem Besuch eines Lokals nutzen 90 Prozent solcherlei Seiten immer oder häufig als Entscheidungshilfe. Die Studie ergab auch, dass mehr als 35 Prozent der Internetnutzer bei zweifelhaften Online-Bewertungen von einer Buchung absehen, und etwa 20 Prozent weitererzählen, was sie auf den Seiten über Hotel oder Restaurant herausgefunden haben.

Auf Kritik eingehen

Umso wichtiger ist es für Gastronomen und Hoteliers, möglichst schnell auf negative Beiträge und Kritik zu reagieren. Wurde etwas falsch dargestellt, darf hier auch korrektiv eingegriffen oder erklärt werden. Traten beim Service, dem Essen oder der Buchung tatsächlich Mängel auf, wirkt eine öffentliche Entschuldigung positiv und authentisch – und bewirkt, dass sich die Wogen schnell wieder glätten.

Kritisiert ein Kunde oder Gast die Qualität der Produkte, zeigt direkte Nachfragen nach Verbesserungswünschen Aufgeschlossenheit. Wer Kritik nicht zu persönlich nimmt und mit ihr professionell umgeht, kann viel aus ihr lernen.

Bestärkt wird diese Vorgehensweise auch durch eine TripAdvisor Studie von Anfang 2015, die ergab, dass in Deutschland allein, 83 Prozent der Hotelgäste wieder buchen würden, wenn sie eine “angemessene” Reaktion des Managements oder Geschäftsleitung auf Ihre Online-Kritik erhielten.

Unsere Goldenen Regeln für den Umgang mit Online-Bewertungen

Kritik ernst, aber nie persönlich, nehmen.

Erklären, nicht herausreden.

Fehler eingestehen, ohne devot zu sein.

Zu den eigenen Produkten/Angeboten stehen.

Verbesserungsvorschläge überdenken, prüfen und ggf. umsetzen.

Offen mit Kritik umgehen und ggf. die Vorgehensweise mit Angestellten teilen.