Wer die Daten seiner Gäste systematisch sammelt und auswertet, hat damit einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Big-Data-Experte Michael Toedt gibt Tipps im AHGZ-Interview.

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Erfolgreiches Gäste-Management„In vielen Hotels wird lieber Geld für ein neues Bad ausgegeben als für ein integriertes Datenmanagement-System.“ Mit dieser provokanten These weist Michael Toedt, Hotelberater und Big-Data-Experte, auf den Handlungsbedarf der Hotellerie im digitalen Marketing hin. „Denn nur dann, wenn ich alle Daten zusammenführe und systematisch verwalte, kann ich meinen Gast genauer kennen lernen“, so Toedt weiter.

Im Hotel fallen an vielen Stellen Daten an, zum Beispiel im Reservierungs-System (PMS), auf der Webseite, und auf Bewertungsportalen. „Eine Datenbündelung aus allen Systemen ist eigentlich eine Voraussetzung für gutes CRM“, findet der Big-Data-Experte. Das Schlagwort CRM steht für Customer Relationship Management, zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement „Und da könnten sich die Hotels sich mal etwas von den Buchungsportalen abschauen“, findet Toedt. Denn Portale wie Booking.com setzen schon seit Langem auf integriertes Datenmanagement und zielgerichtetes Marketing, zum Beispiel per Mail. Auch der Versandhandel ist hier vorn dabei, etwa mit Marktführern wie Amazon oder Zalando.

Warum ist die Hotellerie hier noch nicht so weit? Für Michael Toedt ist das eine Frage der Fortbildung, nicht der Kosten. „Diejenigen Hoteliers, die heute erfolgreich sind, sind die, die sich auch regelmäßig weiterbilden“, sagt er. Systeme für systematische Datensammlung und -auswertung empfiehlt Toedt ab einer Hotelgröße von etwa 50 Zimmern anzuschaffen. Spezielle CRM-Systeme müssten dann zu den notwendigen Investitionen im Hotel einfach dazu gerechnet werden.

„Letztlich geht es um eine Direktvertriebsstrategie“, so Toedt. „Wenn ich meine Kunden gut kenne, kann ich den richtigen Leuten zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot machen.“ Systeme für das Hotel-CRM gibt es zum Beispiel von Dailypoint, Serenata und Revinate.