Schwarz gegen Weiß oder Küche gegen Service – in der Hotellerie und Gastronomie hat diese Kontroverse eine gewisse Art von Tradition. Sie kommt also häufig und regelmäßig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor. Carsten M. Stammen geht diesem Problem auf den Grund und zeigt Lösungsansätze.

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Konflikte zwischen Küche und Service erkennen und beheben

Schwarz gegen Weiß

(c) Diplomica Verlag

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergründe und Ursachen diese Konflikte haben. Schwarz gegen Weiß zeigt, wie Konflikte sich konkret darstellen und welche Konsequenzen sie nach sich ziehen. Außerdem wird ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vorgeschlagen, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte dem eigentlichen Ziel schaden. Und das ist die Gästezufriedenheit mit langfristiger Ertragssteigerung.

Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualität und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen Küche und Service analysiert. Ihre Ursachen werden nach verschiedenen Faktoren kategorisiert. Konflikte generieren Stress, der über Unzufriedenheit beim Dienstleister und Gast zu Qualitätseinbußen führt. Abschließend werden den Konfliktursachen verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualität zu erhöhen.

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